溫泉酒店管理該如何處理客人的差評？
前言：客人的評價，對于酒店來說總是重要的。住客可能會因為一條好評入住酒店，也可能因為一句差評而選擇其他。而當(dāng)出現(xiàn)差評的時候，酒店的應(yīng)對方式成為了一個關(guān)鍵，能扭轉(zhuǎn)局勢，也可能讓溫泉酒店管理陷入困境。
有這么一條新聞，一位王先生投訴了西湖邊一家酒店，工作人員要求他刪差評沒刪，工作人員竟然罵客人，“你去死吧”之類的話。事情立刻鬧大，市場監(jiān)管局介入，酒店最后被整改下架。對于酒店來說，這無疑是最糟糕的結(jié)局。面對住客的差評，酒店到底該如何應(yīng)對？
凡是做酒店的，都碰到過顧客差評，差評看起來是一個危機，在我們看來正相反，差評是一個創(chuàng)造客人和你更緊密聯(lián)系的好機會。
因為當(dāng)差評客戶（除了惡意差評）得到了你適當(dāng)回應(yīng)，有七成的客戶都會改變他的負(fù)面態(tài)度，并且在這過程中有一部分的客戶會變成酒店的忠誠客戶。
客戶本來因為一些原因非常討厭門店，甚至罵門店，但因為你利用適當(dāng)?shù)姆答伌胧栴}處理的很好，客戶反而有很大幾率變成你的忠誠客戶，變得更加信任你。五個不滿意的顧客當(dāng)中，就有一個可能轉(zhuǎn)化成你的忠誠顧客，這個轉(zhuǎn)化率其實是很高。
設(shè)想一下，今天你要去獲取新客戶，需要花多少的成本多少的代價，但是現(xiàn)在這些差評用戶，卻是離你最近的潛在忠誠用戶。
為什么這么說？這背后，其實也來自于一個心理學(xué)的效應(yīng)，叫『觀察者效應(yīng)』。就是當(dāng)我們覺得對方很在乎自己的想法，對方在傾聽自己，重視自己的意見的時候，我們就會對這件事情產(chǎn)生擁有感。
就像開頭講的，客戶因為對你酒店的產(chǎn)品不滿意而來投訴，但是你的回應(yīng)非常的得當(dāng)，讓客戶覺得很舒服，客戶就會覺得你很在乎我的想法，于是客戶對于這件事情有了擁有感。
觀察者效應(yīng)，就是讓他人覺得你在乎他。當(dāng)顧客對你的產(chǎn)品有了擁有感，他就很容易變成你的忠實用戶。
顧客為什么會給你差評
首先從客戶原因出發(fā)，除了惡意差評，客戶為什么會愿意花那么多時間和精力在平臺上辛辛苦苦的寫一條差評給你？
深思背后的原因，可能是在酒店受委屈了，要不就是對溫泉酒店管理的某些事物不滿意。愿意花時間寫出來，肯定是希望他的需求能得到酒店的重視。
不管顧客的出發(fā)點如何，對于一個有溝通欲望的顧客，我們都不能視若無睹。哪怕出于禮貌，也要有一個快速簡單的回應(yīng)。
面對不同類型的差評，我們應(yīng)該有不同的應(yīng)對策略。
常見的差評類型及應(yīng)對策略
面對差評，酒店管家首先要與顧客耐心溝通，安撫情緒，對客人的到來，和提出了建議，表示感謝。根據(jù)實際情況解釋誤會或者誠懇道歉，并提出改進(jìn)措施。
1.酒店由于自身衛(wèi)生、硬件、服務(wù)方面導(dǎo)致
這種情況下，如果確實是酒店本身的錯，在安撫客人情緒以后，要立即向客人做出誠懇的道歉，感謝顧客入住酒店，重視顧客所提出的特定問題，并針對顧客的問題或抱怨提供一個解決方案或解釋酒店正采取什么樣的措施來解決問題。
回復(fù)差評的語氣要嚴(yán)肅，認(rèn)真。請注意：如果在回復(fù)中說到會跟進(jìn)解決，給到客人答復(fù)。那么，一定要盡快處理，聯(lián)系客人。說到而沒有做到的酒店，會激化客人的不滿之心。
特別注意， 不要太多的在回復(fù)中說補償?shù)姆绞?，以免被之后的客人看到，作為一種慣例。
例如：客人針對青島酒店的硬件和環(huán)境表達(dá)不滿：
為什么給差評？原因如下：晚上大堂和樓道里有股燒烤的油煙味，很難聞。你這是賓館搞個燒烤攤放旁邊搞得很不好！2雙人間，這個床好窄，1.2米的床已經(jīng)很少見了，搞得我晚上從床上掉下去了！
酒店回復(fù)：尊敬的客人，感謝您的光臨，很抱歉未能帶給您完美的入住體驗，我們深感內(nèi)疚。關(guān)于您提出的問題，我們十分重視，已逐一制定整改措施：
1、大堂油煙問題，我們現(xiàn)在已徹底解決，前幾天因為風(fēng)向原因，致使排風(fēng)管道倒灌，以后不會在出現(xiàn)類似的情況了；
2、目前酒店業(yè)雙人間的床大部分都是1.2的尺寸，我們目前無法進(jìn)行調(diào)整，推薦您體驗大床間哦，再次向您致以誠摯的歉意，希望您能給我們再次為您服務(wù)的機會，體驗新房間。
2.由于顧客誤會導(dǎo)致
遇到這樣的評價，你需要發(fā)表回復(fù)作澄清，語氣要正式而有禮。千萬不要指責(zé)評論者說謊或者有夸張之嫌；
由于誤會而給的差評，并非惡意中傷。要是有評論者明顯是無中生有，也可以忽略之，畢竟顧客的眼睛是雪亮的。
錯誤的回復(fù)：“說好聽點，你純粹在捏造事實；說難聽點，你是企圖詆毀我們的良好聲譽！
正確的回復(fù)：“我們并未從記錄中發(fā)現(xiàn)這種情況，這也絕對不是我們的待客之道。希望您盡快直接聯(lián)系我們，共同商量解決辦法。
要是評論者所說為真，問題也無法解決，該怎么辦？
要保持透明度。承認(rèn)這是確實存在的問題，但需要一些時間去解決，并表示抱歉。
如周遭環(huán)境吵雜、服務(wù)不足、房間設(shè)計缺乏新意或者地理位置不方便等抱怨，反而可以為其他客人帶來期望，從而減少投訴。
錯誤的回復(fù)：“對不起，我們沒法控制街道上的噪音。您應(yīng)該事先要求一間安靜的房間?！?/p>
正確的回復(fù)：“我們對您受到的干擾表示真誠的抱歉。我們之所以把酒店建在鬧市中，是為了讓客人在周末可以更方便地參與街上的活動。您下次到訪我們酒店時可提出要求，我們將很樂意為您提供一間更安靜的東向的客房。
要是投訴是關(guān)于價格太高，該如何處理？
這個問題可能更多地在于客人的認(rèn)知價值，而不是定價。
旅行者對你的目的地或者酒店的定價標(biāo)準(zhǔn)也許并不了解。請不要急著對他們說教。如果客人認(rèn)為他們的錢花得不值，你也有一定責(zé)任，應(yīng)該表示抱歉。
錯誤的回復(fù)：“我們的酒店并非您所說那樣‘在剝削客人’。如果您經(jīng)常旅游，就會明白我們還遠(yuǎn)不是這個地區(qū)最貴的酒店?！?/p>
正確的回復(fù)：“我們的酒店價格與本地區(qū)其它同類型酒店的價格相一致，而且考慮到我們所處的中心位置以及提供的額外設(shè)施，我們認(rèn)為是物有所值的。不過，看來我們并沒有達(dá)到您的期望值，我們也對此深感抱歉?！?/p>
此類回復(fù)的核心之處，在于酒店要讓顧客知道他們的意見是重要的，并讓潛在顧客了解他們?yōu)槭裁匆x擇你的酒店而不選擇其它酒店。
例如客人的評價：這家客棧各方面的服務(wù)和設(shè)施倒是真的沒話說，就是規(guī)模太大，好幾個院子練成一起成了一片，在客棧里很容易迷路就不說，最重要的是竟然沒有狗!
酒店回復(fù)：您好，感謝您的建議和分享！我們現(xiàn)在已經(jīng)養(yǎng)了一條狗狗的哦?？紤]到有家長帶小朋友來，所以養(yǎng)了一條金毛，就在B區(qū)，喜歡狗狗的可以住在有狗狗的區(qū)，不喜歡的也可以住在沒有狗狗的區(qū)。
3.顧客無理由情緒化的攻擊和否定
不說明原因，僅僅表達(dá)態(tài)度的差評并不難破。首先不應(yīng)一直為溫泉酒店的管理做辯護(hù)，而應(yīng)虛心詢問為何產(chǎn)生如此不好的評論，告知如果有任何問題可以及時咨詢前臺，酒店愿意盡心提供服務(wù)，讓客人度過愉快的時光。
